Netflix menghadapi banjir kritik sejak mengumumkan rencana untuk menaikkan harga langganan bulanan sebesar 60 persen bulan depan.
Penanganan perusahaan yang buruk atas kenaikan harga mengandung banyak pelajaran bagi pemilik usaha kecil.
Jika Anda tidak mendengar beritanya, Netflix mengumumkan di http://103.194.171.205/ akan membagi layanan streaming film dan pengiriman DVD pada bulan September. Akibatnya, Google tidak lagi menawarkannya dalam satu paket dan sebagai gantinya akan membebankan biaya terpisah kepada pengguna untuk streaming film dan menerimanya melalui pos. Beberapa pelanggan Netflix akan membayar sebanyak $ 6 lebih banyak sebulan, meskipun kenaikan untuk yang lain akan lebih kecil.
Pelanggan terus membanjiri situs web dan halaman Facebook-nya, menolak langkah tersebut, mengancam akan menghentikan layanan mereka, dan mengkritik setiap pengumuman yang dibuat Netflix (bahkan yang sama sekali tidak terkait dengan perkembangan tersebut).
Siapa yang tahu berapa banyak orang yang benar-benar akan menindaklanjuti dan membatalkan. Banyak ancaman bisa jadi hawa panas, karena Netflix menawarkan layanan – streaming film dan DVD melalui surat – yang masih disukai banyak orang. Dan mungkin ini memang langkah bijak yang akan meningkatkan kesehatan finansial Netflix. Tetapi Anda dapat bertaruh bahwa citra perusahaan telah mendapat pukulan besar.
Berikut adalah beberapa pelajaran yang dapat Anda ambil dari penanganan situasi tersebut:
Permudah pelanggan Anda untuk menaikkan harga – Ada tiga masalah mendasar dengan cara Netflix menangani situasi: Ini menaikkan harga dalam jumlah yang sangat besar, tidak memperingatkan pelanggan bahwa kenaikan seperti itu akan datang dan itu menerapkan kenaikan dengan cukup cepat. Pelanggan tidak menyukai kejutan seperti ini. Kenaikan harga 5-10 persen sulit untuk diterima, tetapi konsumen biasanya dapat mengatasinya dengan cukup cepat. Lonjakan hingga 60 persen hampir tidak pernah terdengar, terutama jika terjadi kurang dari setahun setelah ada gerakan menaikkan harga hingga 10 persen. Tidak ada indikasi bahwa kenaikan harga akan segera terjadi, dan Netflix hanya memberi konsumen satu setengah bulan sampai harga baru diberlakukan. Sebagai pemilik bisnis, Anda harus membatasi kenaikan ke tingkat yang wajar,
Jelaskan alasannya dengan jelas – Yang benar-benar membuat kesal banyak pelanggan Netflix adalah perusahaan tidak benar-benar menjelaskan alasannya di balik kepindahan tersebut. Jika dikatakan bahwa, katakanlah, harga untuk mengamankan film dan konten meroket, atau bahwa biayanya secara umum meningkat, hal itu mungkin telah menangkis beberapa kritik. Tapi itu menutupi kenaikan dengan mengatakan itu akan memberi pelanggan “lebih banyak pilihan.” Sebuah kata bijak: Anda sebaiknya memiliki alasan yang sangat bagus untuk menaikkan harga, dan lebih baik Anda melakukan upaya yang sangat baik untuk menjelaskan alasan itu kepada klien Anda. Mengingat sifat kompetitif dunia bisnis, Anda tidak boleh mengambil langkah seperti itu dengan mudah.
Tenangkan pengikut setia Anda – Netflix membangun bisnisnya sebagian besar melalui pemasaran dari mulut ke mulut, terutama di masa-masa awal. Banyak konsumen telah bergabung dengan perusahaan sejak awal, dan mereka sangat vokal tentang kecintaan mereka pada layanan tersebut. Tapi ini adalah kasus klasik melupakan orang-orang yang membuat Anda sukses. Netflix bahkan tidak berusaha menjangkau basis pelanggan setianya. Ini bisa saja, katakanlah, mengesampingkan pelanggan lama, mengunci harga untuk anggota saat ini hingga akhir tahun atau menawarkan cara lain untuk menumpulkan kenaikan harga. Sebaliknya, perusahaan hanya memberi tahu pelanggan bahwa mereka selalu dapat mengubah atau membatalkan langganan mereka.
Bersimpati dengan pelanggan Anda – Beberapa kata pilihan yang diarahkan ke Netflix berkisar pada persepsi bahwa perusahaan menunjukkan kesombongan dalam menangani kenaikan harga, sebagian karena tidak sepenuhnya menjelaskan alasan di balik langkah tersebut dan tidak memenuhi basis pelanggan setianya. Ia juga tidak mengakui bahwa kenaikan harga di masa ekonomi yang sulit berdampak berat bagi konsumen, juga tidak berusaha menanggapi luapan kemarahan dari pelanggannya (Netflix hanya mengatakan “mengharapkan” reaksi seperti itu). Menjangkau pelanggan Anda – meskipun hanya dengan mengenali dampak kenaikan harga – harus menjadi prioritas utama dalam kasus ini.
Nilai tambah – Kenaikan harga tidak bisa dihindari dalam bisnis apa pun, begitu pula keluhan pelanggan. Perusahaan harus selalu mengharapkan sejumlah pukulan balik. Tapi Anda bisa membatasi ini dengan menciptakan nilai lebih untuk membenarkan kenaikan harga yang lebih tinggi. Netflix gagal total dalam hal ini. Menawarkan pilihan kepada pelanggan untuk membayar lebih untuk layanan yang sama yang mereka terima sekarang bukanlah nilai tambah. Perusahaan seharusnya mendukung konten dalam streaming konten film atau mungkin membuat kesepakatan untuk membuat rilis baru tersedia lebih cepat. Pastikan Anda mengaitkan kenaikan harga menjadi manfaat nyata bagi konsumen.